Сертификация

1. Порядок сертификации продукции в государственной системе технического регулирования Республики Казахстан Скачать

2. Схемы сертификации продукции в государственной системе технического регулирования Республики Казахстан Скачать

3. Подтверждение соответствия продукции требованиям технического регламента Республики Казахстан в форме декларирования соответствия Скачать

4. Сертификация продукции в Евразийском экономическом союзе Скачать

5. Схемы сертификации продукции в Евразийском экономическом союзе Скачать

6. Подтверждение соответствия продукции требованиям технического регламента Таможенного/Евразийского экономического союза в форме декларирования соответствия Скачать

7. Схемы декларирования соответствия продукции в Евразийском экономическом союзе Скачать

8. Порядок проведения сертификации услуг Скачать

9. Схемы сертификации услуг и их применение Скачать

10. Расширение или сокращение области сертификации Скачать

11. Приостановление (отмена) действия сертификата соответствия или действия регистрации деклараций о соответствии, отказ в сертификации Скачать

12. Порядок применения знаков соответствия Скачать

13. Заявка на проведение сертификации Скачать

14. Заявление на регистрацию декларации о соответствии Скачать

1 Общие положения

1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:

• потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;
• органов по аккредитации;
• государственных органов управления;
• юридических и физических лиц

и апелляциями от потребителей услуг.

1.2 Персонал Филиала органа по подтверждению соответствия продукции и услуг АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).

2 Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб

2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления.
Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

3 Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу, Филиал определяет, касается ли данная претензия или жалоба деятельности Филиала, и если да, то начинает работу с ней.

3.2 По любой претензии или жалобе в отношении клиента, поступившей в филиал, направляется запрос в адрес данного клиента. Зарегистрированная претензия или
жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:

• определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе Филиала (подразделения Филиала);
• установления причины появления претензии или жалобы;
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

 

3.3 Анализ производится на основании технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу Филиала.

3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются
сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения причин жалоб или претензий обязательно доводятся до сведения Совета по качеству и подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная жалоба или претензия.

3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на технические регламенты, нормативные правовые акты и нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

3.6 Результаты предпринятых действий по жалобам или претензиям доводятся до Совета по качеству филиала.

4 Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются директором Филиала лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе технических регламентов, нормативных правовых актов и нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности Филиала. В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение Филиала, ответственное за
выполнение соответствующих действий.

4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию
органа по подтверждению соответствия.

4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны Филиала в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия Филиала в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.

4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на технические регламенты, нормативные правовые акты и ормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

5 Формирование ответа

Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках Филиала. Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению руководителей подразделений, специалистов, и вся переписка по этому документу, в оответствии с утвержденной номенклатурой дел Филиала, подшивается в дело.

Деятельность АО «НаЦЭкС» осуществляется на основе самофинансирования. Расчет трудозатрат на проводимые работы в области подтверждения соответствия установлен в МУ 00.01 «Порядок ценообразования». Источниками доходов являются доходы от осуществления деятельности по подтверждению соответствия согласно Устава АО «НаЦЭкС».

Стоимость работ и порядок расчетов

Расходы, связанные с проведением работ по подтверждению соответствия оплачиваются заявителем, не зависимо от ее результатов, на основании заключенного договора.

Выдача сертификата соответствия производится после полной оплаты работ по сертификации в соответствии с договором.

За проведение работ Заказчик оплачивает Исполнителю сумму, с учетом объема выполняемых работ в соответствии с выбранной заявителем схемой сертификации.

Расчет производится в виде 100% предоплаты путем перечисления денег на расчетный счет Исполнителя или наличными в кассу не позднее 3-х банковских дней со дня получения соответствующего счета.

В случае расширения ассортимента выпускаемой продукции в период действия договора стоимость работ определяется в соответствии с представленной заявкой на основании выставленных счетов.

За проведение инспекционного контроля за сертифицированной продукцией, оплата производится на основании отдельно выставленных счетов.

В случае необходимости выезда специалиста Исполнителя для выполнения работ по договору командировочные расходы оплачиваются Заказчиком дополнительно.

В случае выдачи мотивированного отказа в выдаче сертификата соответствия, денежные средства Заказчику не возвращаются.

Порядок выполнения и сдачи работ

Исполнитель приступает к выполнению работ после поступления оплаты. По окончании работ стороны оформляют акт выполненных работ.

1. • 1. • • Заказчик имеет право:
            1. Периодически проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в процесс его выполнения.
            2. Применять Знак соответствия удобными способами, обеспечивающими четкое изображение, стойкость к внешним воздействиям, долговечность в течение срока годности продукции, установленными правилами государственной системы технического регулирования в сфере подтверждения соответствия.
            3. Наносить Знак соответствия на бланки договоров, товаросопроводительные документы, официальные бланки, этикетки на продукцию, на тару, использовать Знак соответствия в рекламных, печатных изданиях, на вывесках.
          • Заказчик обязан:
            1. Оплачивать в установленном порядке все расходы, связанные с проведением работ, независимо от результатов.
            2. Предоставлять Исполнителю необходимую информацию, связанную с сертифицируемой продукцией (контракт, договор, инвойс, иностранные сертификаты и др. документацию). При этом Заказчик несет ответственность за аутентичность перевода.
            3. Не реализовывать продукцию до момента получения сертификата соответствия дающего право на их реализацию.
            4. 1.5 Не реализовывать продукцию при получении отрицательного заключения по результатам сертификационных испытаний. Не позднее, чем через один месяц после получения уведомления Заказчик должен информировать Исполнителя о принятых мерах по несоответствующей продукции.
            5. Обеспечить условия для обследования производства и отбора образцов.
            6. Доставить отобранные образцы для проведения сертификационных испытаний продукции согласно требованиям НД.
            7. Постоянно выполнять установленные требования сертификации, включая требования к продукции реализацию соответствующих изменений, доведённых до него ОПС ПиУ.
            8. Обеспечить соответствие сертифицированной продукции требованиям, установленным к своей продукции».
            9. Обеспечить все совмещое для проведения:
               • оценки и инспекционного контроля, включая предоставление на рассмотрение документов и записей, а также доступа к соответствующему оборудованию, местоположению, территории, персоналу к субподрядчикам заказчика;
               • рассмотрения жалоб;
               • участия наблюдателей, при необходимости;
            10. Предъявлять претензии к сертификации согласно области сертификации (продукции, в отношении которой осуществляется сертификация).
            11. Не использовать сертификацию продукции так, что это может нанести ущерб репутации ОПС ПиУ, а также не делать никаких заявлений в отношении сертификации своей продукции, которые ОПС ПиУ посчитает вводящими в заблуждение кого – либо или неправомерными.
            12. После приостановления, отмены или прекращения действия сертификата соответствия, прекратить использовать все рекламные материалы, которые содержат какие – либо ссылки на сертификацию, и устранять обнаруженные причины несоответствия в срок не более одного месяца путем корректирующих действий, согласованных с ОПС ПиУ.
            13. В случае необходимости приостановления, возобновления или прекращения действия выданного сертификата соответствия продукции по инициативе заявителя заявитель направляет в ОПС, выдавший указанный сертификат, соответствующее заявление (с указанием причин), с приложением сертификата соответствия и документов, являющимися основанием для приостановления, возобновления или прекращения действия выданного сертификата соответствия.
            14. Предоставлять другим лицам копии документов о сертификации, полностью или как указано в схеме сертификации.
            15. Соблюдать требования, установленные ОПС ПиУ, или как указано в схеме сертификации, при ссылке на сертификацию своей продукции в таких средствах информации, как документы, брошюры или рекламные проспекты.
            16. Соблюдать все требования, предписываемые схемой сертификации в отношении использования знака соответствия, а также требования к информации о продукции.
            17. Соблюдать в полном объеме правила и требования к знаку соответствия, установленные соответствующими стандартами или иными нормативными документами, тем самым исключить неправильное использование знака соответствия.
            18. По истечении срока действия сертификата соответствия и его аннулировании автоматически прекратить использование знака соответствия.
            19. Нести ответственность за безопасность и качество продукции, прошедшей процедуру подтверждения соответствия и правильность применения Знака соответствия в соответствии с Законодательством Республики Казахстан.
            20. Соблюдать требования пунктов СТ1.06, размещенного на сайте
            21. Не использовать совмещенный Знак IAF MLA для ОПС П.
            22. Делать в своих рекламных материалах общие ссылки об использовании услуги ОПС ПиУ АО «НаЦЭкС», аккредитованного РГП на ПХВ «НЦА», подписавшего Соглашение об использовании Совмещенного знака IAF MLA с IAF.
            23. Снимать копию или включать в свои рекламные материалы, сертификаты соответствия на продукцию только с предварительного разрешения ОПС ПиУ АО «НаЦЭкС».
            24. Вести записи обо всех жалобах, ставших ему известными, которые касаются соблюдения требований сертификации, и предоставляет эти записи ОПС ПиУ по его запросу, и:
                • принимать соответствующие меры по отношению к таким жалобам и любым недостаткам, обнаруженным в продукции, которые оказывают влияние на соблюдение требований сертификации;
                • документировать предпринятые действия;
                • информировать ОПС ПиУ об изменениях, которые могут повлиять на его возможности соблюдения требований сертификации (изменения юридического, коммерческого, организационного статуса или формы собственности, изменения в организации и в руководстве, изменения в продукции или методе производства, изменения контактных данных и местоположения производства, существенные изменения в системе менеджмента качества).

Аттестат и Приложение

АО «НаЦЭкС» входит в Единый реестр Евразийского экономического союза, осуществляя свою деятельность согласно требованиям Положения о порядке формирования и ведения Единого реестра выданных сертификатов соответствия и зарегистрированных деклараций о соответствии, оформленных по Единой форме. 

Орган по подтверждению соответствия готов оказать услуги по сертификации в обязательной и добровольной областях согласно техническим регламентам Таможенного союза/Евразийского экономического союза:

• ТР ТС 001/2011 «О безопасности железнодорожного подвижного состава»;
• ТР ТС 002/2011 «О безопасности высокоскоростного железнодорожного транспорта»;
• ТР ТС 003/2011 «О безопасности инфраструктуры железнодорожного транспорта»;
• ТР ТС 004/2011 «О безопасности низковольтного оборудования»;
• ТР ТС 005/2011 «О безопасности упаковки»;
• ТР ТС 007/2011 «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков»;
• ТР ТС 008/2011 «О безопасности игрушек»;
• ТР ТС 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции»;
• ТР ТС 010/2011 «О безопасности машин и оборудования»;
• ТР ТС 013/2011 «О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и мазуту»;
• ТР ТС 014/2011 «Безопасность автомобильных дорог»;
• ТР ТС 015/2011 «О безопасности зерна»;
• ТР ТС 016/2011 «О безопасности аппаратов, работающих на газообразном топливе»;
• ТР ТС 017/2011 «О безопасности продукции легкой промышленности»;
• ТР ТС 018/2011 «О безопасности колесных транспортных средств»;
• ТР ТС 019/2011 «О безопасности средств индивидуальной защиты» – в части декларирования;
• ТР ТС 020/2011 «Электромагнитная совместимость технических средств»;
• ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции»;
• ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки»;
• ТР ТС 023/2011 «Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей»;
• ТР ТС 024/2011 «Технический регламент на масложировую продукцию»;
• ТР ТС 025/2012 «О безопасности мебельной продукции»;
• ТР ТС 029/2011 «Требования безопасности пищевых добавок, ароматизаторов и технологических вспомогательных средств»;
• ТР ТС 030/2012 «О требованиях к смазочным материалам, маслам и специальным жидкостям»;
• ТР ТС 031/2012 «О безопасности сельскохозяйственных и лесохозяйственных тракторов и прицепов к ним»;
• ТР ТС 032/2013 «О безопасности оборудования, работающего под избыточным давлением»;
• ТР ТС 033/2013 «О безопасности молока и молочных продуктов»;
• ТР ТС 034/2013 «О безопасности мяса и мясных продуктов»;
• ТР ТС 035/2014 «Технический регламент на табачную продукцию»;
• ТР ЕАЭС 036/2016 «Требования к сжиженным углеводородным газам для использования их в качестве топлива»;
•  ТР ЕАЭС 037-2016 «Об ограничении применения опасных веществ в изделиях электротехники и радиоэлектроники»;
•  ТР ЕАЭС 038-2016 «О безопасности аттракционов»;
•  ТР ЕАЭС 040/2016 «О безопасности рыбы и рыбной продукции»
•  ТР ЕАЭС 042-2017 «О безопасности оборудования для детских игровых площадок»
•  ТР ЕАЭС 044-2017 «О безопасности упакованной питьевой воды, включая природную минеральную воду»;
•  ТР ЕАЭС 046-2018 «О безопасности газа горючего природного, подготовленного к транспортированию и (или) использованию»;
•  ТР ЕАЭС 047/2018 «О безопасности алкогольной продукции»;
•  ТР ЕАЭС 051-2021 «О безопасности мяса птицы и продукции его переработки».

По мере введения в действие технических регламентов Евразийского экономического союза область аккредитации органа по подтверждению соответствия АО «НаЦЭкС» будет расширяться.

Заявка на проведение сертификации

Заявление на регистрацию декларации о соответствии

1 Общие положения

1.1 Филиал Органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) предоставляет услуги по подтверждению соответствия систем менеджмента в соответствии с принципами беспристрастности, компетентности, открытости, конфиденциальности.

1.2 Филиал несёт ответственность за своевременное уведомление клиентов о любых изменениях своих требований, в том числе и настоящих условий.

2 Подтверждение соответствия систем менеджмента

Работы по подтверждению соответствия систем менеджмента осуществляются на основании Договора с клиентом и включают:

• начальный аудит (сертификация);
• инспекционный контроль в течение первого и второго годов;
• аудит повторной сертификации (ресертификация).

2.1 Начальный аудит

Начальный аудит состоит из двух этапов.

2.1.1 Первый этап аудита включает анализ документации системы менеджмента на соответствие требований стандартов. По результатам первого этапа клиенту представляется заключение о готовности или неготовности клиента ко второму этапу. В отрицательном случае клиенту предлагается доработать систему менеджмента и представить в Филиал информацию о выполненных мероприятиях.

2.1.2 Второй этап аудита заключается в оценке соответствия системы менеджмента требованиям, установленным в стандартах и документах системы менеджмента клиента. Второй этап аудита проходит в офисе и на производственных площадках клиента. По результатам второго этапа клиенту представляется акт и отчет. Если по результатам аудита системы менеджмента выявляются несоответствия, клиент должен разработать адекватные корректирующие действия и согласовать их с Филиалом.

2.1.3 Условия выдачи Сертификата соответствия

Сертификат соответствия (далее – Сертификат) выдаётся клиенту при выполнении следующих обязательных условий:

• проведены первый и второй этапы аудита, имеются все необходимые свидетельства соответствия;
• все несоответствия, установленные в ходе аудита, устранены и клиент предоставил в Филиал объективные доказательства их устранения;
• клиент полностью выполнил свои договорные обязательства перед Филиалом;
• результаты аудита проверены и утверждены руководством Филиала.

Сертификат оформляется на государственном и русском языках и действителен в течение трёх лет. Вместе с сертификатом соответствия на систему менеджмента клиенту предоставляется право применения знака сертификации.

2.1.4 Использование Сертификата и Знака сертификации

Клиент не имеет права изменять, модифицировать, портить или уничтожать Сертификат. Клиент должен соблюдать требования Правил применения знака сертификации, являющихся неотъемлемой частью договора на инспекционный контроль. Филиал контролирует, и, при необходимости, принимает меры в случае неправильной ссылки на статус сертификации или при неправильном использовании Сертификата, знака сертификации.

2.2 Инспекционный контроль
Инспекционный контроль проводится в течение срока действия Сертификата соответствия не реже одного раза в год. Первый инспекционный контроль проводится не позднее 12 месяцев после сертификационного аудита. Сертифицированный клиент в любой момент может расторгнуть Договор на инспекционный контроль, при этом его сертификат аннулируется.

2.3 Ресертификация

Ресертификация проводится до истечения срока действия Сертификата. Клиент, не менее чем за два месяца до окончания срока действия Сертификата, подаёт заявку в Филиал.

2.4 Расширение или сокращение области сертификации

Расширение или сокращение области сертификации проводится на основании официального обращения клиента с указанием обоснования данного изменения и желаемой новой области сертификации. Проверка с целью изменения области сертификации может быть проведена как во время очередного инспекционного контроля, так и во время дополнительного аудита. На основании положительных результатов проверки выдаётся новый Сертификат с внесёнными изменениями в область сертификации.

2.5 Приостановление действия или отмена действия Сертификата соответствия

2.5.1 Филиал может временно приостановить действие Сертификата в следующих случаях:

• систематически наблюдается нарушение требований к эффективности системы менеджмента;
• клиент препятствует проведению инспекционного контроля;
• клиент не проинформировал Филиал о значительных изменениях системы менеджмента;
• стандарты, устанавливающие требования к системе менеджмента изменены, а клиент не обеспечивает соответствие новым требованиям;
• клиентом не соблюдались правила использования Сертификата и знака сертификации;
• клиент добровольно попросил о приостановке действия Сертификата;
• прекращение деятельности клиента (объединение, выделение, изменение формы собственности и т.д.).

2.5.2 При приостановке действия Сертификата, сертификация системы менеджмента клиента временно считается недействительной, и клиент не имеет права осуществлять дальнейшую рекламу своей сертификации.

2.5.3 Возобновление действия Сертификата производится только на основании проверенных фактов устранения причин, повлекших его приостановление. Возобновление действия Сертификата, который был приостановлен по просьбе организации, производится на основании письменного обращения клиента в течение срока приостановки Сертификата.

2.5.4 Филиал может отменить действие Сертификата в следующих случаях:

• клиент не обеспечил выполнение условий сертификации Филиала;
• подтверждение информации об объективных систематических претензиях от потребителей клиента;
• клиент не устранил причины, по которым действие Сертификата соответствия было приостановлено.

В случае приостановления или отмены действия Сертификата Филиал в письменном виде информирует клиента о принятом решении и его причинах и направляет информацию в Уполномоченный орган технического регулирования и метрологии РК.

3 Безопасность

Клиент принимает на себя ответственность за безопасность сотрудников, которые вовлечены в процесс оказания услуг по подтверждению соответствия систем менеджмента. В случае необходимости клиент должен провести инструктаж по технике безопасности сотрудников Филиала и обеспечить их необходимыми средствами индивидуальной защиты.

1 Общие положения

1.1 Настоящие требования являются открытыми для всех заинтересованных сторон и устанавливают порядок работы с претензиями и жалобами от:

• потребителей услуг, а также других заинтересованных сторон;
• иных сертифицированных организаций;
• органов по аккредитации;
• государственных органов управления, других юридических и
• физических лиц.

и апелляциями от потребителей услуг.

1.2 Персонал Филиала органа по подтверждению соответствия систем менеджмента АО «Национальный центр экспертизы и сертификации» (далее – Филиал) и привлекаемый персонал выполняет услуги в соответствии с требованиями нормативных документов, а также выполняет действия, направленные на предупреждение возможных претензий, апелляций и жалоб (обнаружение и устранение причин возможных претензий, апелляций и жалоб).
2 Прием, регистрация претензий, апелляций и жалоб

2.1 Каналами поступления претензий, апелляций и жалоб могут быть: входящая корреспонденция на бумажных и электронных носителях, средства массовой информации, заявления заинтересованных сторон, в том числе внутренние жалобы, устные обращения, телефонные звонки.

2.2 При поступлении претензии, апелляции и жалобы регистрируются в журнале регистрации претензии, апелляций и жалоб потребителей в день их поступления. Филиал подтверждает получение претензий, апелляций и жалоб и, в дальнейшем, сообщает подателю претензии, апелляции или жалобы о ходе работы и достигнутом результате.

3 Рассмотрение претензий и жалоб

3.1 Получив претензию или жалобу, Филиал определяет, касается ли данная претензия или жалоба сертификационных действий, за которые он отвечает, и если «да», то начинает работу с ней. Если претензия или жалоба касается сертифицированного клиента, то при проверке претензии или жалобы должна рассматриваться результативность его сертифицированной системы менеджмента.

3.2 По любой претензии или жалобе в отношении сертифицированного клиента, поступившей в филиал, направляется запрос в адрес данного сертифицированного клиента. Зарегистрированная претензия или жалоба анализируется руководителем подразделения с целью:

• определения, действительно ли претензия или жалоба является недостатком в работе Филиала (подразделения Филиала);
• установления причины появления претензии или жалобы;
• разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

3.3 Анализ производится на основании нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе или услуге. Критерием для принятия решения является правомочность претензии или жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе, услуге или документу Филиала.

3.4 Решение, сообщаемое подателю претензии или жалобы, принимается (или рассматривается и утверждается) лицом(-ами), не задействованным (-ими) в предмете претензии или жалобы. В случае обоснованности претензии или жалобы, разрабатываются и выполняются корректирующие и предупреждающие действия, назначаются сроки и исполнители. Результаты расследования и устранения претензий или жалоб обязательно доводятся до сведения Управляющего Совета, подразделения-исполнителя, к деятельности которого относится данная претензия или жалоба.

3.5 Результаты анализа и обработки претензии или жалобы в письменном виде доводятся до сведения организации, от которой данная претензия или жалоба поступила. В случае необоснованности претензии или жалобы подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, указанному в претензии или жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.

3.6 Результаты предпринятых действий по претензиям или жалобам доводятся до Управляющего Совета.

3.7 Филиал, совместно с подателем претензии или жалобы, определяет, будет ли предмет претензии или жалобы и принятое по ним решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

4 Рассмотрение апелляций

4.1 Действия по управлению поступившей апелляции поручаются управляющим директором Филиала лицу (-ам), не задействованному (-ым) в проведении данных работ по подтверждению соответствия и принятии сертификационного решения. Данное лицо несёт ответственность за сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.

4.2 Предварительный анализ апелляции проводится совместно с руководителем подразделения, к компетенции которого относится данная апелляция, с целью определения обоснованности апелляции, установления причины появления апелляции и определения необходимых действий в отношении полученной апелляции. При этом определяется, может ли апелляция быть удовлетворена с учетом мер, предложенных подавшим апелляцию. Анализ апелляции производится на базе нормативных документов, определяющих требования к соответствующей работе, продукции, услуге или документу.

4.3 Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности Филиала. В случае обоснованности апелляции ответственное лицо разрабатывает план необходимых действий, определяет конкретные сроки и подразделение Филиала, ответственное за выполнение соответствующих действий.

4.4 Результаты анализа и разработанные действия по всем апелляциям представляются для одобрения и принятия окончательного решения в апелляционную комиссию органа по подтверждению соответствия.

4.5 Принятое апелляционной комиссией органа по подтверждению соответствия решение, а также результаты анализа и обработки апелляции со стороны Филиала в письменном виде доводятся до заявителя апелляции.

4.6 Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия Филиала в апелляционную комиссию уполномоченного органа по аккредитации.

4.7 В случае необоснованности апелляции ответственное лицо подготавливает официальный ответ в адрес заявителя с доказательствами правильности действий Филиала применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия.

5 Формирование ответа

Все отправляемые ответы на претензии, апелляции и жалобы оформляются на фирменных бланках Филиала. Второй экземпляр ответа на претензию, апелляцию или жалобу с визами соответствующих исполнителей, а также привлеченных к исполнению начальников подразделений, специалистов и вся переписка по этому документу в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Филиала, подшивается в дело.