Проблема обеспечения удовлетворенности потребителей одна из самых быстроразвивающихся областей исследования рынка. Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей помогают выявить возможности улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации. Такие улучшения повышают доверие потребителей и улучшают результаты финансово-хозяйственной деятельности.
Чтобы ответить на вопрос для чего необходима оценка удовлетворенности потребителей, сначала выясним в чем именно она заключается.
Если взять к примеру процесс оценки удовлетворенности заказчиков услуг по обучению системам менеджмента, то процедуру получения оценки потребителей можно проводить по следующему алгоритму, который включает в себя четыре этапа:
1 этап – опрос клиентов.
Для него разработана:
– стандартная анкета согласно внутренней процедуре организации, в которой отражена основная информация о качестве проведения услуги: техническое оснащение семинара (звук, изображение, скорость передачи данных), новизна, уникальность полученной информации, актуальность полученных знаний, ясность и доступность изложенных тем лектором, компетентность и осведомленность итд.
– форма анализа обработанных анкет с формулами расчета итоговой удовлетворенности клиентов, долей лояльных клиентов, результативности и эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов и т.п.;
– форма отчета для руководителя.
Целесообразно провести классификацию клиентов и в зависимости от этого проводить опрос. Например, классификация АВС: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С – по e-mail.
2 этап – анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами.
Его можно осуществить или путем проведения внутренних аудитов в компании или поручить эту работу квалифицированному специалисту, который способен дать независи-мую и комплексную оценку ситуации.
Для этого необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами. Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую картину с той, которая описана в регламентах. Нужно также выяснить мнение ключевых сотрудни-ков, а также при помощи менеджера по персоналу провести анализ соответствия сотруд-ников утвержденным должностным обязанностям и проанализировать мотивацию для успешного общения с клиентом.
3 этап – анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению.
Он должен представлять собой вариант отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные:
– показатели удовлетворенности и лояльности клиентов;
– анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании;
– потребности в расширении спектра оказываемых услуг;
– потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении качества продукции;
– потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала;
– программу лояльности.
4 этап – реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных.
Их можно оформить в виде программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности. Необходимо также определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей высшего звена ответственным за реализацию программы.
Таким образом, чтобы соответствовать возрастающим ожиданиям клиентов, предприятиями все большее внимание уделяется изучению взаимоотношений с корпоративными клиентами и, в частности, оценке их удовлетворенности. При выборе направлений повышения конкурентоспособности компании оценивается как фактическая удовлетворенность потребителей, так и значимость для клиентов параметров качества продукции и уровня сервисного обслуживания. Исследование удовлетворенности потребителей, регулярно проводимое специалистами нашей организации, позволяет улучшить качество предоставляемых услуг и повысить качество обслуживания, что способствует укреплению конкурентной позиции компании на рынке и ведет к установлению и сохранению долгосрочного взаимовыгодного партнерства продавца и покупателя.
Составил: специалист I категории Алиева Л. М.
ОПС СМ и М
ЗКФ АО “НаЦЭкС” 27.05.2021 г.